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調解員的心理質素 (一)

最近在一個調解分享場合,發現不少準調解員均忽略了調解中自身心理及情緒問題。不少人認為,只要調解員在調解失敗時懂得舒懷,調解成功時不要自滿,便能好好完成調解員的工作。事實是,當一位調解員用心處理一宗案件時,他與案件的關係會變得緊密,生活亦會被案件的變化而牽動。作為調解員,除了要具備極佳的心理質素,也要盡力保持客觀及專業。

早前一口氣處理了三宗調解個案,具體時間及背景不詳述以作保密。個案一其中一方為小型的分判工程商,因為大判不願支付工程尾數,最後要進行訴訟。雖然拖糧欠款的個案屢見不鮮,但當了解到案中大判一心以龐大律師攻勢壓迫對方,而且無論對方提出甚麼方案也不打算接受,實在十分無奈。

更令人失望的,是大判的律師代表竟試圖在調解試探對方底線,並嘗試搜挖資料。這除了是居心不良,對調解毫不尊重,更是對調解的無知 — 現實是所有在調解提及的資料均會作保密,亦不能作為呈堂證供。只要各方小心處理,調解中所謂獲取的底線根本興訴訟無關。該律師既誤導了當事人,也使當事人錯失了一個大事化小的好時機。

無可否認,專業人士亦有不顧道德操守的一群,他們為了自身利益,並沒有把當事人的利益放於首位。調解員的難度在於即使當事人或其聘用的專業人士出現不尊重調解、浪費時間、甚至別有用心的情況,調解員均不能直斥其非;再氣憤亦不能發怒,再失望也不能灰心。調解員在主持大局的同時,要保持專業、中立、公正,最重要以雙方共同利益為依歸。

然而,這不代表調解員是「無牙老虎」。優秀的調解員必須保持耐持,專業地肩負起教育當事人的工作,以中立但精確的言詞令當事人改變想法及行為,使其重新投入調解。必要時,調解員更要客觀而果斷地控制會議,禁止一切不利調解進行的行為,有需要時終止會議。如何當機立斷,則是經驗的累積,是一大學問。

所以,調解員除了要具備調解技巧及經驗,心理質素亦是關鍵。良好的情緒管理使調解員在不同情況下可以作出客觀判斷,不衝動行事;極佳的心理質素可以使調解員理性分析事情,作出最有利調解雙方的決定;最重要,是使調解員的不失中立、公平、公正及專業

下文再分享調解員的心理素質的挑戰。

Eric Ting


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