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香港調解發展怪象:義務調解計劃

隨著不少市民開始留意調解,調解行業發展出現了不少奇怪現象,其中之一就是各機構及組織紛紛推出義務調解計劃。義務調解計劃,原意為透過免費的調解服務,鼓勵市民使用調解解決爭議。現時,幾乎所有調解相關的組織、學會均稱自己擁有義務調解計劃,只是細節有所出入。

業界對義務調解的反應呈兩極化,反對者認為就專業發展而言,免費服務不僅有機會使質素下降,更有可能對收費調解構成競爭,妨礙行業發展;支持者則認為計劃能增加市民對調解的認識,當市民了解到調解的好處,便會嘗試收費調解。雖然,義務調解計劃確有其利弊,但目前最值得關注的,則是計劃的質素及內容。

真假免費

坊間有些免費調解計劃暗藏收費條款:超過某一調解時數收費、挑選調解員要收費、場地要收費、行政文書亦要收費,實際不是完全免費。免費時數後收費的最大弊病是容易使人產生誤會,以為調解員想拖延時間以獲取收費。調解員一旦不被信任,是無法主持調解的。要使免費調解計劃做得妥當,不能暗藏收費。

調解安排

不少機構以為「免費調解」便是義務調解計劃,其實是一種誤解。其實,義務調解在個案安排、流程、調解員的要求、當事人的準備與收費調解均完全不同。調解員以處理一般個案的模式主持義務調解,往往無功而還;機構有責任度身訂造一個義務調解計劃,而並非單單刪去收費二字。

行政支援

設立義務調解計劃,必須有足夠的行政支援,例如初步分析個案、解答查詢和幫助調解員取得第一手資料。處理查詢者除了要有調解的培訓,最重要是有耐性及靈敏度去處理個案查詢。前線者處理不當,再好調解員也無法發揮作用。曾有市民反應致電坊間數個較大機構的調解熱線查詢時,接聽者含糊其詞,使其對調解失去信心。這正好反映各機構均缺乏這種人材。

資源不足

另一個坊間的誤解就是以為義務調解計劃無須投入太多資源,調解員免費參與,又何來有重大開支?其實,計劃的成敗,在於公眾對計劃的了解及對調解的認識,不投放資源教育調解、不大力推廣計劃,不要說收費調解,義務調解一樣失敗。本末倒置,是目前坊間大部份計劃不成功的原因

早前與業內資深成員聚會,大家均同意現時坊間義務調解計劃並不理想。除計劃不被重視,很多機構也不願投放太多資源推動調解。事實上,不少大機構只接收到零星的義務調解個案,部份則選擇不提供此服務。業界如果想好好發展調解事業,必須紮由推廣教育做起,由幫助市民出發,否則只會產生更多奇怪的發展現象

By Eric Ting


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