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調解成功元素 – 調解員態度

每次我們談到如何使調解成功,很多人總會指出參與調解雙方的誠意及心態最為重要,又或是要看看爭議的內容及複雜程度。這些都是重要因素,然而大家不能忽略的還有調解員的態度。調解員對事件的看法、對爭議雙方的態度等等均對調解成敗起重要影響作用。

調解員每次接到一個爭議個案,很多時會從基本資料得悉個案的來龍去脈。有部份調解員會不小心墜入主觀的陷阱,認為個案難以進行調解,認為個別一方無理,甚或認為無法和解。調解員可以有這想法,但千萬不能被這想法支配,而是要處理這些可能出現的危機。

可惜的是,部份調解員往往有先入為主的概念,並不知不覺反映在言行之中。有人聽到個案是大廈法團成員之間的糾紛,便指出調解作用有限。他們指出法團成員的積怨根本無法令他們理性討論事情。然而,這不正是調解最值得應用的地方嗎?處理不是非黑即白的糾紛,找出糾紛背後的真正需要,這就是調解員的工作。調解當然因難,但這應是調解員能預計的。

最近,民政事務總署與香港和解中心、香港調解會對大廈管理糾紛開展調解先導計劃,這是社區調解工作的良好試點。在相關的工作坊上,民政事務總署的講者分享了大廈管理常見的糾紛,部份調解員更分享他們遇上的問題。

在分享經驗時,調解員的態度應該是透過分享使其他調解員可以裝備自己。過份強調因難及沒有解決建議的討論或會嚇怕不少調解員。最不願意看到的,是調解員對個別案件失去信心,間接反映到爭議各方,最後更有可能使調解失敗。

各位調解員不要忘記,每個爭議個案均有其獨特性。同類型的個案,爭議雙方不同,故事發展便全不一樣。個案基本資料只能提供事件的表面,事實的內容、背後的需要全都要調解員耐心的查找,不能先入為主。

最近一位調解員朋友告知她成功處理了一宗糾紛,十分幸運。個案爭議人的態度固然重要,但她調解前的準備工作、對調解的熱誠及信心、對案件的態度及耐性,也是成功的關鍵。調解員的經驗可以累積,技巧可以鍛練,態度的培養卻是難能可貴、千金難求。

By Eric Ting


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