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調解與道歉

如何妥善解決一個糾紛?這不單代表當時人的爭議得到完滿解決,更意味當時人的關係獲得修復。要處理當時人的關係,真誠的道歉變得份外重要。好的調解雖然不一定有道歉的元素,但道歉極大機會可以做就一個好的調解。

為何真誠的道歉如此重要?因為一個真誠的道歉代表了當時人的真心歉意、代表了當時人明白所做的事對他人的影響、甚至代表了他希望得到受影響者的原諒、代表了他不會再犯錯的意向。這對被影響的人來說,是十分重要的表示,也是真正不再埋首過去,攜手展望將來的好表現。

真誠的道歉並不容易,因為每一個人對道歉有不同的理解,有人認為道歉是軟弱的表現,有人認為道歉是婆媽的玩意,更有人把道歉看成是情感的安撫,他們都沒有好好重視道歉的重要性。事實上,有勇氣為自己的錯誤道歉,正是真正強者的表現。心理學家剖析人們不願道歉的原因,其中一個就是因為道歉好比你把自己奉上,任由別人決定是否寬恕你的罪行,那種不由自主的感覺令人不安,也阻礙了我們道歉的意向。

此外,何謂真誠的道歉也是一門學問。我已作了道歉,但你卻認為我沒有誠意。確實,道歉是一門不是數千字可以說明的課堂。Dr. Gary Chapman 及Dr. Jennifer Thomas 的著作 The Five Languages of Apology 正好說明了這點。書中提及不同的人有個人的道歉語言,採用了合適的語言才會令對方感受到你的真誠,才會令對方願意原諒。然而,道歉的先決條件就是有心,真心的道歉,對方最終總會感覺得到

調解不是要判別誰是誰非,而事實上糾紛很多時雙方均有責任。夫妻間的爭吵、家長教師的衝突、僱員僱主的不滿、甚至鬧上法庭的爭議,可能源於彼此的溝通不足、期望不同、欠缺尊重。大家有錯,就不需要道歉嗎?

正好相反,正正大家也有不足之處,作出道歉除了表現了個人的氣度及自省能力,更向對方發出了一個信息:以前做得不好,本人實在心表歉意。這不單是一個歉意,更是釋出善意。這是代表道歉者希望得到諒解,更是重視關係的表現。雖然我們不能祈求對方也作相同的道歉,但這一個道歉是開啟復和之門的重要金鑰。

還有,在爭議的初期,很多時雙方是可以大事化小,但大家卻採取了其它方法令事情升溫,令大家受到影響,這不也就是雙方錯誤的選擇嗎?明白自己的行動對對方做成的影響並作出道歉,不但讓人感受到你解決問題的誠意,也令大家的關係不再對立。

當然,真實的情況來得複雜,道歉從來不應作為一個解決糾紛的手段,更不應被視為一個追究責任的包袱。我們作為調解員,不應對雙方關係的問題視而不見,更不應該忽視道歉在一般調解中的威力。

By Eric Ting


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