Hong Kong Mediation Today

Home » Mediation Concepts » 真正的用心耹聽

真正的用心耹聽

不少教授調解技巧的課程,均會提及一個基本的技巧:用心耹聽 (active listening)  這可算是最淺白易明的入門技巧,卻不是人人也能做到。即使我們曾經掌握當中的奧妙,卻會因時間的流逝而失去技巧,這也是為甚麽資深的調解員也應定時再受培訓。

用心耹聽,英文有稱為 active listening,也有稱為 reflective listening,它是一種解構語言信息的技巧,過程包括接收、整理、分析及回應所聽到的資訊。我們不單是要用心聴到對象的說話,不是「左耳入右耳出」,更加要了解他背後的意思,並且作出適當回應。

坊間的調解課程花了不少篇幅教授如何適當回應。調解員可以重述 (paraphasing) 聽到的話,又或進行「認知確認」(perception check),掌握聽到的重點然後向當時人總結,有效令對方認為調解員完全的「明白我心」。再配合各種反射及認同技巧 (reflective and acceptance skills),有人認為這就真的成功做到用心耹聽了。

事實上,不少調解員即使用盡上述技巧,也無法令當時人覺得有人真切的理解他的說話。曾聽過有使用調解的朋友坦言,他覺得調解員十分「中立」,雖然他能對兩方的話作精辟的覆述,但十分公式化,也感覺不到調解員在幫助雙方。

事實上,現時課堂只重用心耹聽技巧的教授方式並不合時宜,在實際的調解過程中也有不足之處。課程、考核太著重技巧,反而忽視了人與人溝通的元素 ﹣ 真誠

要做到真正的用心耹聽,先決條件就是用心,這是不二法門。這所謂的用心,不單是專注的用心,乃是有易地而處的同理心。對,除非你成為當時人,從當時人的角度真誠地作出耹聽,否則再多的技巧也是流於表面,再多的覆述也無法令對方覺得你真正了解他的說話

同理心的耹聽,英文又可稱為 empathic listening,是管理學中認為可以改善溝通的工具,但將心比心,不單是一種技巧、一個工具,如果能成功做到,是很有感染力、很有作用的行為。

有人認為,如果每個個案調解員都投入對方角色,那麼調解員的工作實在太沈重了。而且,投入了對方的思考,更有機會影響了中立性。我無法同意這種說法。出色的調解員,正正能感同身受的明白雙方的需要,再抽離成為中立第三者,促進雙方協商。流於表面的技巧,是無法真正幫到當時人

每一個糾紛的個案,其實都涉及一個關係。如果調解員不願花精神花心思的了解當時人想法,而事事講求成本效益,那實在缺乏當調解員應有的品格。

誰說調解員只要有出色的調解技巧便會成功?

By Eric Ting


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

一個調解資訊及知識交流平台 A platform for the sharing of mediation news and knowledge

Recent Posts

%d bloggers like this: