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成也在「人」,敗也在「人」

調解的成敗,取決於很多因素。不同類型的個案,有不同的情節、不一樣的背景、不相同的關注點,但當中的糾爭是否可以解決,往往取決於「人的因素」。所謂「人的因素」,並不是指當時人的談判技巧,也不是單單指雙方是否有意解決,「人的因素」往往遠超各位的想像。

不少調解教學喜歡引用傳統哈佛談判學說的原則性談判 (principled negotiation),內裡第一條金科玉論為「人事分開」(separate people from problem)  ,此為 Mr. Roger Fisher 與 Mr. William Ury 數十年前納入原則性談判技巧,對談判的發展起相當作用。

簡言之,要談判成功,首要學會人和事分開。很多的議題,如果硬要滲入了人的元素,整件事便會十分複雜。

事實上,調解的個案往往涉及兩位已相識的人士。有個案涉及業主立案法團與業主間對大厦維修的糾紛,維修要業主付費、生活受到影響固然是問題,真正的問題卻在於業主們認為法團主席自把自為,黑箱作業,甚至有利益輸送之嫌。業主的不滿是「人」,大厦維修為「事」,後者可以從安排著手討論,前者則有千絲萬縷的關係,不是朝夕可以解決的事。複雜得多。

當「人的因素」主導了調解會議,情緒會充斥一切討論,更會出現人身攻擊的情況。被人惡言相向,正常人是會有感受的。更多的情緒產生,會使會議雙方離真正的議題愈來愈遠,這也是談判破裂的原因。幸好,在調解會議上,調解員會運用技巧舒緩各人情緒,亦會協助各位回到談判桌上,提醒當時人「對事不對人」。由此可見,「人事分開」確為有效態度。

然而,「人的因素」真的哪麽可怕嗎?

由 Mr. Stuart Diamond 主理的華盛頓商學院的談判學,雖然與原則性談判同為談判的技巧,但它第一項原則為:人(幾乎) 是一切的重點。Stuart Diamond 為世界級的談判專家,他認為談判中流程、以致實質的內容都不是最重要,最重要就是人。「人的因素」,似乎成了談判的致勝之道。

又有個案是涉及業主立案法團與業主間對大厦管理的糾紛,業主們不滿法團委員會以為滿足了規例程序要作的交代,很多決定便自把自為,閉門造車。這類案件十分普遍,同樣涉及「人」和「事」。然而,這次調解員成功引出了他們間「人的因素」﹣ 各人均在同一大廈居住廿多年,看著彼此的孩子長大,街坊街里其實都為大廈著想,本無意小事化大。這次人事沒有分開,卻成為解決事情的其中一個動力,大家不再互數不是,而是開始踏踏實實談起大廈管理的安排。

街坊可以因為相識多年而達成協議,事實上很多「人的因素」亦存在於各種糾紛中:生意上的糾紛,背後有昔日共同追求理想的熱誠;客戶服務的投訴,可以源於對品牌的鍾愛;醫療的紛爭,最初其實有醫生與病人間的信任;家庭的糾紛,離不開共同成長的「那些年」回憶。當然,「人的因素」不一定很明確,也不一定會自己跑出來。這也是最考調解員的地方呢。

成也在「人」,敗也在「人」。人並非真的是調解談判的絆腳石,只要善加處理及運用,反而可以成為調解致勝之道。


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